Entrevista

Os hotéis geridos pelo grupo Meliã no Sal têm uma taxa de retorno de clientes de 40%. José Luis Cuevas, director de operações do grupo em Cabo Verde, explica as razões do sucesso, mas também aponta as áreas em que a ilha precisa urgentemente realizar melhorias.

Santiago Magazine - É o Director de Operações dos hotéis que o Meliã tem na ilha do Sal. Em que consiste o seu trabalho?

José Luís G. Cuevas - A minha função principal é coordenar e controlar o funcionamento dos hotéis do grupo – Meliã Tortuga, Duna Resort (que é composto pelo Sol Dunas e Meliã Dunas) e Meliã Llana e Tui Sensimar Cabo Verde, para conseguir os melhores resultados possíveis para satisfação dos clientes.

Quantos empregados tem sob a sua direcção?

Aproximadamente mil e quatrocentos empregados, juntando os cinco hotéis.

São empregados de diversas nacionalidades?

96% são empregados cabo-verdianos, o que me deixa muito orgulhoso, e 4% são estrangeiros, principalmente portugueses e espanhóis.

Quais os cargos e as funções que ocupam os cabo-verdianos que trabalham nos hotéis do Grupo Meliã?

O Meliã Hotels International tem um compromisso importante com o povo cabo-verdiano a nível da formação e somos um dos poucos hotéis que tem cabo-verdianos a ocupar cargos de comando, não só intermédios. Assim, temos cabo-verdianos que são chefes de recepção, de manutenção, de equipas, e acredito que, dentro de dois ou três anos, teremos directores gerais cabo-verdianos nos nossos hotéis, o que, na minha opinião, deveria ser.

Qual o objectivo desta aposta em quadros cabo-verdianos para assumirem cada vez mais os cargos de maior responsabilidade?

A palavra-chave é formação. A nossa política é formar os cabo-verdianos para que não dependam nem dos portugueses nem dos espanhóis. Os estrangeiros vão e vêm, mas nós não queremos que seja assim. Queremos que chegue o momento em que todos os directores gerais e cargos intermédios sejam ocupados por cabo-verdianos.

Está satisfeito com o serviço que os hotéis Meliã oferecem aqui em Cabo Verde?

Estou muito satisfeito. São distintos os serviços que oferecemos. Temos o Hotel Sol Dunas, que é um hotel mais familiar, com muitas crianças, o Meliã Dunas, que tem um pouco mais de categoria, o Meliã Tortuga, que é um mix, e ainda o Meliã Llana & Tui Sensimar, exclusivamente para adultos, ou seja, todos os clientes têm de ter mais de 18 anos.

Quais são os desafios de ter tantos hotéis numa só ilha e que tem limitações em termos de transportes, bens e serviços como é o caso do Sal? Como contornam estas lacunas para oferecer um bom produto aos seus clientes?

Consideramos que ao ter cada vez mais hotéis – vamos construir mais hotéis na ilha da Boa Vista, em São Vicente (zona de Salamansa) e outros três hotéis na ilha de Santiago, cidade da Praia –, além de dar trabalho ao povo cabo-verdiano e, consequentemente, ajudar a desenvolver Cabo Verde, queremos que o país seja mais conhecido a nível mundial. Já o é, mas não tanto como desejamos. Afinal, é o Caribe africano. Para isso ajudará uma maior aposta em infra-estruturas de qualidade, desde estradas, aeroportos e também mais voos low cost de companhias como Ryanair e German Wings para que venham mais turistas.

Anunciou que vão ter mais hotéis em outras ilhas de Cabo Verde, mas não mencionou a ilha do Sal. Quer dizer que não vão construir mais hotéis nesta ilha?

Não, não vamos. Ficámos com os cinco que já temos. Na Boa Vista, além do Meliã White Sands, com 855 quartos, e com uma qualidade 5 estrelas, vamos ter um outro hotel, também provavelmente será um 5 estrelas.

Os hotéis da Boa Vista e em Santiago e S. Vicente vão seguir o mesmo conceito que foi adoptado nos vossos hotéis na ilha do Sal?

O que sempre procuramos é oferecer diferentes conceitos para que todos os potenciais clientes se sintam atraídos. Temos hotéis só para famílias, hotéis só para adultos, e ainda hotéis para ambos. No futuro poderemos ter outros conceitos.

Qual é o perfil do cliente que procura os hotéis Meliã na ilha do Sal?

Os nossos clientes são britânicos (60%), alemães (20%) e os outros diversificam entre franceses, portugueses, espanhóis. No inverno temos muitos nórdicos, que são um segmento muito interessante porque têm um nível aquisitivo muito alto. Mas a nossa intenção é equilibrar estas percentagens de modo a termos 25% de clientela britânica, 25% alemãe e 25% de nórdica para que, no caso de um dos mercados falhar, possamos compensar a perda.

Segundos os críticos, o sistema “all inclusive”, que é praticado também nos hotéis Meliã, não ajuda a desenvolver a economia local. Por que adoptam esse modelo e não um sistema mais aberto?

Na ilha do Sal há apenas um hotel que não pratica o “all inclusive”, que é o Morabeza, o primeiro hotel construído em Santa Maria. Mas cada vez mais os clientes pedem todo incluído para que não tenha de desembolsar dinheiro nos hotéis. Se tiverem que desembolsar preferem que seja fora dos hotéis com os comerciantes locais, em Santa Maria ou Espargos.

Critica-se ainda o “all inclusive” porque, dizem esses mesmos críticos, como os clientes encontram quase tudo o que precisam nos hotéis onde estão hospedados, não saem para conhecer a gastronomia e a cultura local, por exemplo. Concorda?

Não concordo, isso depende da empresa. O Meliã Group promove a cultura cabo-verdiana e estimulamos os nossos clientes a sair do hotel para conhecer a ilha, as suas gentes e a sua cultura, com visitas ao Pontão de Santa Maria, ao Odjo Azul do Buracona, na Palmeira, às Salinas de Pedra de Lume, às tartarugas, entre outras actividades muito interessantes, nomeadamente culturais.

O que a ilha do Sal deveria oferecer mas que, na sua opinião, ainda não oferece?

A ilha do Sal oferece poucas atracções turísticas. Também precisa melhor a limpeza das praias e o ambiente em geral, e estamos todos a cooperar para que seja assim. Os turistas prestam muita atenção à limpeza e à condição das praias, se estão limpas e cuidadas, de há recipientes próprios para colocarem o lixo.

Os hotéis Meliã têm tido um bom retorno dos seus clientes. Ou seja, vão e voltam?

Sim. O índice de cliente repetidor é bastante alto, 36 a 40%. Normalmente, um turista não volta ao mesmo hotel. Se volta é porque viu e viveu algo interessante. E no caso da ilha do Sal, não são apenas as praias, a grande cultura local que atrai os turistas. O staff é de grande qualidade, e todos os turistas mencionam isso nas páginas web, entre eles o TripAdvisor, dizem que o povo cabo-verdiano é excepcional e eu, que já estive em várias partes do mundo, confirmo que é verdade.