Ponto de Vista

Regressado de férias em Cabo Verde, no dia seguinte tive necessidade de ir ao Banco de que sou cliente, aqui no Stratford, em Londres, a fim de pagar por tranferência bancária a renda do espaço onde resido. Como das vezes anteriores, não havia segurança à entrada da Agência; sou de imediato abordado por uma solícita funcionária que, gentilmente, oferece os seus préstimos para me esclarecer, apoiar e indicar o balcão adequado para tratar o ssunto que me levou ao Banco. A senhora até me reconheceu de outras vezes que lá fui, saudou-me com formalidade e empatia, e encaminhou-me para a fila de um dos balcões onde fui atendido. Tratei do assunto em não mais de 10 minutos, contando já o tempo que estive na fila. A pessoa que me atendeu transmite um ar de serenidade, de bem estar com a vida, de competência e do gosto pela profissão que exerce. Sempre um sorriso aberto, feita a transferência, agradeceu, desejando-me um excelente dia - "Thank you. Have a nice day".

Quem não fica contente quando, num serviço público é atendido com cortesia e eficácia? Se do Banco de que sou cliente em Londres mandassem um daqueles inquérios à satisfação, em que somos convidados a responder de 0 a 10, sendo que “0 significa nada satifeiro” e “10, muito satisfeito”, com toda a certeza colocaria a cruz no 9 ou no 10... O mesmo não aconteceria pela forma como fui atendido, na semana anterior, na Agência do BCA (Banco Comercial do Atlântico) do Palmarejo. E não foi apenas desta última vez; habituamente, na Agência do Palmarejo – não na generalidade das Aggências do BCA - há falta de profissionalismo e uma certa arrogância no atendimento. Não se entende... Sendo a morabeza uma característica do nosso povo, como pode acontecer aquilo por que passei na referida Agência do Palmarejo? Vou descrever o que se passou, não para acusar ninguém, nem com aquele espírito de que “no estrangeiro é que é bom”, mas com espírito construtivo: podemos aprender com os nossos erros, e, estou certo, os colaboradores do BCA que foram menos corretos, ao dar-se conta do seu deficiente desempenho, irão melhorar.

Devo dizer que só nos últimos anos, dede que lá resido, vou à Agência do Palmarejo, por uma questão de proximidade e porque a Gerente foi minha colega do Liceu. Continua simpática como sempre foi, o que tem sido um motivo para lá ir. Mas aquele que considero o “meu Banco”, é a Agência do BCA, na Assomada, onde o atendimento é de excelência e o seu sub-gerente um competente profissional sempre pronto a esclarecer-me todas as dúvidas que tenha. Saio sempre satisfeito quando lá vou.

Desta vez, no tempo que passei na Assomada, não consegui ir ao Banco. As férias são sempre curtas, e, no tempo que estive na Praia, alguns trabalhos por acabar lá em casa, dependentes de técnicos que nem sempre são rigorosos nos seus horários nem respeitadores dos seus compromissos, apesar de, ao que se diz, terem um preço para os emigrantes e outros para os residentes habituais (esta seria outra conversa...), vão encurtando as férias e abreviando os dias. Resumindo: acabei por ir à Agência do BCA do Palmarejo.

Guardei para o fim da férias, curiosamente na véspera do feriado de 13 de janeiro, Dia da Liberdade e da Democracia. Cheguei pouco passava do meio dia e, perto das 15 horas ainda não tinha chegado a minha vez. Entretanto, faltava já pouco para as 15 horas, quando recebo um telefonema de uma familiar meu, dizendo-me que não conseguia abrir a porta. Como, pela senha de atendimento que tinha, ainda faltavam várias pessoas para chegar a minha vez, dei um salto a casa para abrir a porta. Foi coisa de minutos. Quando cheguei encontrei a porta do Banco já fechada.

Bati à porta que o segurança abriu dizendo que a Agência já estava fechada. Mostrei-lhe a minha senha, que provava que ainda não tinha chegado a minha vez de ser atendido e tentei explicar-lhe o sucedido. Com prepotência tentou fechar-me a porta na cara. Quando me dispunha a chamar a Polícia, saiu uma senhora e eu entrei depois dela. Devo dizer que estava bastante furioso com a atitude do Segurança. Alguns clientes do Banco, como eu, manifestaram-se solidários comigo, mas houve um outro que me repreendeu e até me ameaçou, o que me levou a pensar que talvez me tivesse excedido. Mas, pronto...!

Ainda mais furioso fiquei quando verifiquei que depois de mim outras pessoas entraram sem qualquer problema, a ponto de me perguntar: que têm aquelas pessoas, que eu não tenho? Não era suposto sermos atendidos da mesma forma? Porque uns não podem entrar quando a porta fecha, às 15 horas fechar, e outros podem? Questões que até gostaria de ver respondidas... Também estranhei a atitude da Gerente, a tal que foi minha colega no Liceu: pôs-se do lado do Segurança, dizendo que ele havia cumprido ordens; eu é que o deveria ter avisado quando deixei a Agência para ir socorrer o familiar. Para a próxima, assim farei. Mas temo pelo futuro da Agência… para a Gerente é mais grave o cliente não avisar o Segurança, do que o Segurança bater a porta na cara do cliente.

A quem de direito deixo este episódio da minha ida ao Banco, para reflexão. Porém tudo acabou por correr bem: fui atendido. Se assim não fosse seria complicado... devido ao feriado e ao fim de semana, o dia útil seguinte era segunda-feira, o dia do meu regresso de férias. Devo dezir que a senhora que me atendeu foi excelente! Estava muito serena, sorridente e tranqulizou-me de tal maneira que acabei por não pedir o livro de reclamações. Até porque também já era tarde e havia ainda pessoas por atender, pelo que decidi não atrapalhar mais os serviços.

Resumindo: muitas Agências do BCA funcionam ao nível do meu Banco no Stratford. Mas nem todas. Devemos desejar o melhor para Cabo Verde. Por isso devemos ser exigentes, duma maneira especial para quem faz atendimento público.