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Atendimento nas instituições públicas. Estamos mal servidos ou bem servidos?...

• Por Redação
• 30 de Ago de 2019

Serviço público é um conjunto de ações que um determinado Estado ou país coloca à disposição do cidadão para satisfazer as suas necessidades. Deste conceito, convém realçar que, o Estado é uma organização por excelência que gere e governa um povo de forma soberana, unitária, num território, por outro lado, é função precípua do Estado para alcançar os resultados desejados, melhorar a segurança, assegurar a defesa, garantir o respeito pela dignidade humana, acesso à saúde e educação, promover o bem-estar e o progresso da sociedade. Ao propor e oferecer estas ações, a instituição estatal estará a criar um serviço público, procurado pelos cidadãos, que tem em vista a satisfação das suas demandas.

No sentido de simplificar e de chegar mais perto os serviços públicos às pessoas, criaram vários departamentos, serviços desconcentrados, representações e outros.

Por isso, sabemos como a gestão pública é voltada para o bem maior do cidadão e como esse atendimento é fundamental.

A instalação de um serviço orientado ao consumidor, que procura o serviço, requer um absoluto comprometimento da instituição, a começar pelos cargos de chefia, a caso de conceder maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, de modo que haja uma perfeita sintonia e articulação entre os gabinetes.

Ainda que cada um tenha a sua noção do atendimento público, este conceito não deve ir muito longe. Atendimento ao público é receber alguém com cortesia, saber escutá-la, dar a devida atenção, sobretudo o respeito e superar as expectativas do mesmo.

O que os funcionários públicos devem entender e assimilar é que são avaliados pelas atitudes, comportamento e pelo nível de responsabilidade, portanto, é indispensável uma abordagem positiva, uma vez que, a primeira impressão é o impacto principal, algo de capital importância para a qualidade de atendimento.

Os funcionários da front-office das instituições públicas de Cabo Verde na maioria das vezes assumem os cargos sem preparação, sem o devido cuidado, demonstrando com alguma frequência um desleixo na execução das suas tarefas, como se fossem intocáveis, levando a arrogância e desconforto ao atender alguém, que muitas vezes acaba em discussão, provocando uma crise entre a instituição e os utentes que carecem dos serviços. Muitas vozes e muitas matérias podem estar escritas sobre o assunto, sempre com objetivo de contribuir para o melhoramento dos nossos serviços públicos, mas a grande verdade e a necessidade premente de treinar e capacitar a maioria dos atendedores públicos para agirem com precisão e apontar soluções para os problemas dos requerentes. Até porque quem vai a uma instituição pública solicitar um trabalho, ao mesmo tempo está a levar um problema diverso para esta repartição, que por sua vez deve encontrar um canal de resolução dessas necessidades.

A qualidade e a excelência comungam e são palavras de ordem no atendimento ao público. Este é um resultado que não pode acumular todos os esforços e formas de tratamento no atendimento, isso deve ir mais além e é gratificante quando um servidor público facilita a vida de um utente, ou de quem procura o serviço, é um ganho na diversificação do atendimento personalizado.

O que os utentes do modernismo não compreendem é a forma como as suas questões são encaradas e resolvidas, numa era onde a tecnologia domina o mundo e pela quantidade enorme de informações que são disponíveis nas redes sociais, de como agradar e aproximar um consumidor da instituição.

Com o progresso do mundo contemporâneo é normal que as exigências existem, e é essa a evolução que as repartições, departamentos, organizações Cabo-verdianas devem acompanhar, evitando o “stress” de quem oferece e de quem procura, olhando por um resultado satisfatório.

A burocracia tornou uma cultura nos serviços públicos de Cabo Verde, que possibilita uma reanálise, reflexão, questionamento, soluções que não deve ser rígida e fixa, mas sim corrigida com práticas essenciais, nunca ir além das exigências legais que visem uma segurança administrativa dos atos.

A burocracia impede o progresso da qualidade de prestação dos serviços públicos nas instituições públicas de Cabo Verde, quer fora ou dentro do país.

Uma das (entraves) na qualidade de prestação dos serviços públicos é a preparação dos funcionários, é o próprio serviço ter funcionários ou colaboradores incapacitados, desqualificados e, além disso, sem a devida preparação para atendimento.

O comodismo e a forma fácil de ganhar dinheiro, hoje, em função pública envenenou de que maneira os servidores públicos, que transportam por vezes, o mau estado de espírito, nem cumprimentam, a antipatia e a impaciência aos utentes, que dificulta o processo de aproximação e soluções aos problemas dos utentes.

Pequenas medidas, pequenas ações, sempre equacionam várias demandas e tornam fáceis as coisas.

Vivemos num período onde constantemente somos bombardeados por várias informações veiculadas através de canais de comunicação e imagem. O que eu quero dizer é que, mais do nunca, é importante a comunicação entre a instituição e o cidadão. Tornou mais fácil a comunicação entre o homem, mas, por vezes não sabemos utilizar as ferramentas da comunicação social que temos à nossa disponibilidade. Por exemplo, o que custa fixar um edital avisando de que, o chefe da repartição ou do serviço está ausente pelos devidos efeitos? Informar e bem evita muitos constrangimentos.

Uma pessoa quando se dirige a um balcão de atendimento, vai com o objetivo de não perder tempo, de ser atendida imediatamente, apesar de esperar um minuto já é uma eternidade. Neste aspeto ou esta exigência faz com que, os funcionários sejam ágeis e eficazes. Uma exigência que devia ser encarada como um método para aperfeiçoar o atendimento de forma ágil, simples e planeada, envolvendo o potencial criativo do profissional, como recomenda o “Design Thinking”. Aqui, recomenda-se e é importante, mandar a pessoa aguardar, porque o requerente quer saber porque não é atendido de imediato. É uma medida que tranquiliza o indivíduo, deixa as coisas na normalidade e contribui para o bom funcionamento da instituição.

É fundamental que, os técnicos dos serviços públicos reconhecem as falhas e no momento pautar pela sua resolução. Caso contrário, choca com a cortesia que deve primar com os procuradores de serviços públicos. Nesta questão, não colocaria de lado, a auscultação das reclamações e encaminhá-las a uma solução, concentrar o foco, a essência nas pessoas, que são as razões da existência de qualquer que seja o serviço público.

O aspeto principal aqui, é encontrar um perfil ideal para as exigências do consumidor.

Uma coisa é certa, e é isso que deve ser entendida, o utente quer ver o seu problema resolvido, a sua real necessidade, exatamente como espera, ficar satisfeito com a qualidade dos serviços que recebe ou recebeu.

Muitas vezes ou quase nunca isso acontece no primeiro momento em que és acudido, pois, a qualidade ao atendimento sem querer ou intencionalmente a tropeça na antipatia, burocracia, arrogância, falta de ética.

As embaixadas de Cabo Verde espalhadas pelo mundo são exemplos claros do mau uso do serviço público, de um péssimo atendimento à comunidade.

Não pode ser desculpa qualquer que ela venha ser, uma vez que, maioria das embaixadas existem há mais de 20 anos, e os procedimentos manterem constantes, até próprio os funcionários.

Estive estes dias numa determinada instituição pública de Cabo Verde, estranhei a forma como estava a estrutura da referida instituição. Não me alongo nos comentários para não ser julgado e mal condenado, mas devo e posso dizer que, a chefia estava ausente e não havia fixado um edital para o efeito, pior que, no mundo que estamos inserido e intoxicados pelas tecnologias e canais de informações, o referido instituto público não tem sequer uma página de Facebook para comunicar com os Cabo-verdianos, expondo os serviços, a forma de requerê-los, o custo de cada serviço, documentação exigida para solicitar um serviço e mesmo avisar a ausência das chefias e o motivo das ausências. Para não falar de um site.

Isto é uma prática que, pelo menos existe nas autarquias do país e demais serviços públicos.

O tempo é precioso e vale dinheiro, já dizia alguém.

Quando assim é, governa a desorganização e desordem. Imagina, uma organização sem ninguém da chefia para assinar um documento, deixada nas mãos de Deus, no sopro do vento, no abandono, quanto a isso, não quero ser desagradável, mas o que não deixa de ser uma atitude imprudente, não deixa.

É pedir demais que as pessoas ou utentes sejam bem atendidos e informados dos seus representantes? Afinal são os nossos servidores, merecemos a resposta das questões.

A comunicação é fundamental para uma instituição sobreviver e ter bom relacionamento com diferentes públicos.

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